Poděkování, podněty a stížnosti Linka důvěry

Jste s naší službou spokojeni a chcete naši práci ocenit? Máte nějaký podnět nebo důvod ke stížnosti?

V případech, že jste s naší službou a fungováním Linky důvěry Ostrava, jejímž provozovatelem je Městská nemocnice Ostrava, příspěvková organizace (dále jen „MNO“), spokojeni, uvítáme vaši pochvalu.

Pochvala je pro nás jakákoli vaše připomínka, sdělení, recenze k fungování služby či k pracovníkům Linky důvěry Ostrava, která vyjadřuje vaši spokojenost. Pochvalu nám můžete předat jakoukoli formou (viz https://www.mnof.cz/podekovani-a-vase-nazory), a to i anonymně. Pochvalu rádi předáme našim krizovým interventům, příp. uveřejníme na našich webových stránkách (vždy bez uvedení vašich osobních údajů).

Pokud jste naopak se službou na Lince důvěry Ostrava nebyli spokojeni, můžete nám svou nespokojenost sdělit formou podnětu nebo stížnosti.

Podnět je pro nás každé sdělení obsahující návrh na zlepšení služby, případně vyjadřující nespokojenost se službou, s pracovníky Linky důvěry Ostrava, které je podáno anonymně, nebo nesplňuje náležitosti a podmínky pro podání stížnosti. Každý obdržený podnět bude z naší strany zaevidován do evidence podnětů a bude prošetřen, o vyřízení podnětu odesílatele neinformujeme.

Stížnost je pro nás každé sdělení vyjadřující vaši nespokojenost se službou, s pracovníky Linky důvěry Ostrava, která není podána anonymně, splňuje níže uvedené náležitosti a je podána některým z dále uvedených způsobů. Každá takto podaná stížnost bude z naší strany zaevidována do evidence stížností, prošetřena a o jejím vyřízení budete nejpozději do 30 dnů od data doručení stížnosti informováni.


 

Podání stížnosti (s nárokem na informování o vyřízení):

Podat stížnost může:

  • klient Linky důvěry Ostrava,
  • zákonný zástupce nebo opatrovník klienta Linky důvěry Ostrava,
  • osoba zmocněná klientem Linky důvěry Ostrava.

V případě, že je stěžovatelem zákonný zástupce nebo opatrovník klienta, je nutné, aby při podání stížnosti doložil čestné prohlášení, kterým stvrdí skutečnost o vztahu ke klientovi.

V případě, že je stěžovatelem osoba zmocněná klientem, je nutné, aby při podání stížnosti doložila plnou moc, která nemusí být úředně ověřena.

Náležitosti stížnosti:

Každá stížnost musí obsahovat tyto informace:

  • o stěžovateli v rozsahu: jméno a příjmení, datum narození, adresa trvalého pobytu, doručovací adresa, případně kontaktní údaje jako e-mail, telefonní číslo, datová schránka (nepovinné),
  • o klientovi Linky důvěry Ostrava, kterého se stížnost týká (uvádějte pouze v případě, je-li klient odlišný od stěžovatele) v rozsahu: jméno a příjmení, datum narození, adresa trvalého pobytu,
  • obsah sdělení (popis skutkových okolností, které jsou hlavním předmětem stížnosti),
  • datum a čas telefonického hovoru/chatu na Lince důvěry Ostrava,
  • místo a datum sepsání stížnosti,
  • podpis stěžovatele:
    • v případě stížnosti v listinné formě (tj. zaslané písemně, podané osobně): vlastnoruční podpis stěžovatele,
    • v případě stížnosti zaslané e-mailem: kvalifikovaný, zaručený, nebo uznávaný elektronický podpis stěžovatele.

Pro sepsání stížnosti můžete využít formulář, který je k dispozici zde (doc, 64 kB).

Uvedením požadovaných údajů ve stížnosti berete na vědomí a souhlasíte s tím, že pro účely prošetření a vyřízení stížnosti nemůže být v plném rozsahu dodržena zásada mlčenlivosti a důvěrnosti stran poskytované služby krizové intervence (ke zpřístupnění uvedených údajů však dojde pouze v rozsahu nutném pro vyřízení stížnosti, údaje nebudou v žádném případě zpřístupněny neoprávněným osobám).

Způsob podání stížnosti:

PÍSEMNĚ v listinné podobě na adresu:

Městská nemocnice Ostrava, příspěvková organizace
Agenda stížností
Nemocniční 898/20a
728 80 Ostrava-Moravská Ostrava

ELEKTRONICKY E-MAILEM
na e-mailovou adresu: stiznosti@mnof.cz

ELEKTRONICKY DO DATOVÉ SCHRÁNKY MNO
do datové schránky ID: r45ztzu z datové schránky stěžovatele

OSOBNĚ

  • u manažera kvality v pondělí, středu a pátek 8:00–13:00 hod. nebo jindy po telefonické dohodě s manažerem kvality
    na tel.: 596 194 375 (mimo víkendy a svátky)
  • na Oddělení právním v budově ředitelství MNO, přízemí, pondělí–pátek 8:00–13:00 hod. (mimo víkendy a svátky)
     

V případě, že učiněné podání nebude obsahovat všechny požadované náležitosti stížnosti, nebo nebudou splněny podmínky týkající se způsobu jejího podání, bude podání vyhodnoceno jako podnět, na který nebude poskytována písemná odpověď.

Vzhledem ke skutečnosti, že telefonní hovory na Linku důvěry Ostrava nejsou nahrávány, jsou možnosti prošetření stížnosti omezené. Vyhodnocení stížnosti bude provedeno na základě informací dostupných z povinně pořizovaného stručného zápisu hovoru v evidenci Linky důvěry Ostrava a z vyjádření příslušného krizového interventa. Tyto skutečnosti je nutno brát v úvahu hlavně v případech, kdy je stížnost podávána s časovým odstupem.
 

Podání podnětu (bez nároku na informování o vyřízení):

Podnět může být podán anonymně, jakoukoli výše uvedenou formou bez splnění požadavků kladených na stížnost.

Pro efektivní prošetření podnětu by však mělo být zřejmé, s čím konkrétně jste při využití služby Linky důvěry Ostrava nebyli spokojeni a měl by být uveden datum a čas hovoru/chatu na Lince důvěry Ostrava, kterého se podnět týká.

Podnět nám můžete sdělit i telefonicky v průběhu hovoru na Lince důvěry Ostrava. V takovém případě o něm bude učiněn standardní zápis do evidence hovorů a Linka důvěry Ostrava se jím bude dále zabývat jako podnětem pro zkvalitnění své práce.

Řešení stížností a podnětů

Veškeré přijaté stížnosti a podněty jsou zaevidovány, prověřeny a řešeny.

Lhůta pro vyřízení stížnosti, která musí být MNO doručena jedním ze způsobů uvedených výše, je 30 dnů od jejího doručení. V této lhůtě je stěžovatel vyrozuměn o vyřízení stížnosti v jím požadované formě (osobním projednáním, písemně v listinné formě, písemně v elektronické formě). Pro odůvodněné okolnosti skrze postup šetření může být lhůta pro vyřízení stížnosti prodloužena o dalších 30 dnů (o prodloužení lhůty je stěžovatel informován).

Na stížnosti podané e-mailem je při zohlednění významu chráněných údajů odpovídáno přílohou e-mailu opatřenou heslem.

V případě nesouhlasu s výsledkem vyřízení stížnosti může stěžovatel podat stížnost příslušnému správnímu orgánu.

Stížnost, jež nepřísluší k vyřízení nemocnici, bude do 5 dnů ode dne jejího doručení postoupena příslušnému orgánu k dalšímu vyřízení a o tomto postupu bude stěžovatel rovněž informován. Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena, uzavřena a vyřízena, aniž by uváděl další nové skutečnosti, nebude na ni ze strany MNO reagováno.

Zpracování osobních údajů při projednávání stížností je realizováno v souladu Nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů (GDPR) a zákonem č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů.

Sdělení, které bude vyhodnoceno jako podnět, bude zaevidováno, prověřeno a řešeno bez nároku na informování odesílatele o jeho vyřízení.